Objetivo

Capacitar o aluno a diagnosticar problemas e identificar oportunidades de melhoria em Gestão da Experiência do Cliente (CX), compreendendo a diferença entre a experiência planejada pela empresa e a experiência efetivamente percebida pelo cliente. O curso também desenvolve competências para condução de pesquisas e para a construção de planos estratégicos de otimização baseados em dados.

Descrição do curso

No cenário competitivo atual, a diferenciação apenas por produto ou preço deixou de ser suficiente. Um dos principais fatores de perda de receita é o chamado “Gap de Entrega”, caracterizado pela diferença entre o que a empresa acredita entregar e o que o cliente realmente percebe.

O curso prepara os participantes para identificar falhas invisíveis ao longo da jornada do cliente, transformar percepções subjetivas em informações estruturadas e utilizar dados para embasar decisões estratégicas. A formação tem foco no aumento da retenção de clientes e no crescimento do Lifetime Value (LTV), promovendo uma atuação mais estratégica e orientada à experiência.

Ementa

• Conceitos fundamentais de Gestão da Experiência do Cliente (CX)
• Diferença entre Experiência Planejada e Experiência Percebida
• Identificação e diagnóstico do Gap de Entrega na jornada do cliente
• Métodos de pesquisa qualitativa aplicados à experiência do cliente
• Métodos de pesquisa quantitativa aplicados à experiência do cliente
• Análise de dados para tomada de decisão em CX
• Construção de roadmap estratégico para otimização da experiência

Diferenciais

• Foco prático no diagnóstico de falhas reais na jornada do cliente
• Abordagem orientada a dados para redução do Gap de Entrega
• Integração entre pesquisa, análise e planejamento estratégico
• Aplicação direta dos conceitos para aumento de retenção e LTV